La guida ai diritti del passeggero di Omio vi aiuta a capire come ottenere un risarcimento in caso di cancellazione, ritardo o sciopero, non importa con quale mezzo abbiate deciso di viaggiare. In Italia e non solo, scioperi e disagi ai trasporti sono molto comuni quindi informatevi sempre prima della partenza sulle condizioni del traffico. Seguite la vostra compagnia di trasporti su Twitter o Facebook per essere aggiornati in tempo reale su ritardi o cancellazioni. Ma se alla fine siete stati sfortunati e abbandonati a voi stessi in attesa di un maledetto autobus, treno o aereo che mai arriverà, ecco cosa potete fare per ottenere il giusto risarcimento.

In Aereo | In Treno | In Pullman

Omio_Guida ai diritti del passeggero. Cosa fare in caso di cancellazione, ritardo o sciopero

Flickr: Jeroen Bennink

Se viaggiate in Aereo

Avete tutto pronto per andare in vacanza. La valigia è pronta, l’hotel è prenotato, il cane è in buone mani ed il pesce rosso ha abbastanza cibo per diventare un tonno. Ora dovete solo raggiungere l’aeroporto e prendere il volo giusto. Entrate nella zona partenze date un occhiata al tabellone per capire a quale sportello fare il check-in e … orrore! Il volo è in ritardo o peggio, annullato. Niente panico! Respirate profondamente e seguite il nostro dizionario del passeggero, tutte le informazioni utili per sapere cosa fare in caso di cancellazione, ritardo prolungato o sciopero.

A – Assistenza: il passeggero ha diritto a ricevere gratuitamente assistenza da parte della compagnia aerea. Ciò significa che in base alla durata dell’attesa, la compagnia deve fornire pasti e bevande, una sistemazione in hotel, il trasporto andata e ritorno tra l’aeroporto e l’albergo, due chiamate telefoniche o messaggi via fax, email telex. L’assistenza è prevista in caso di:

  • Overbooking (negato imbarco), tranne se il passeggero rinuncia volontariamente all’imbarco.
  • Cancellazione del volo.
  • Ritardo prolungato in partenza (2, 3, 4 ore), o ritardo all’arrivo superiore a 3 ore.

C – Cancellazione: Se il volo viene cancellato, la compagnia aerea deve compensare con un risarcimento che varia in base alla distanza in km e alla durata del ritardo (2, 3, 4 ore). Il rimborso non è previsto se la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali (condizioni meteorologiche, improvvise questioni di sicurezza del volo, scioperi) o se l’azienda ha informato i passeggeri con più di due settimane prima dell’orario di partenza del volo cancellazione.

E – ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile): questo organismo, è l’ente preposto a sanzionare le compagnie aeree che, in seguito ad un reclamo ufficiale, non hanno rispettato le regole previste nella carta dei passeggeri. Se la Compagnia Aeree o il Tour Operator non fornisce, entro 6 settimane dalla richiesta di risarcimento, una risposta adeguata o positiva è possibile fare reclamo all’Enac. Potete inviare il vostro reclamo online da qui.

F – Fatture: Se si è costretti a utilizzare un mezzo alternativo di trasporto, pernottamento in un albergo o acquistare cibo o bevande a causa del ritardo/cancellazione, conservate tutte le fatture, perché si può quindi pretendere dalla compagnia aerea che vi rimborsino le spese.

I – Indennizzo: il risarcimento in caso di cancellazione o negato imbarco varia a seconda del chilometraggio. Il risarcimento ammonta a:

  • 250€ per i voli intracomunitari ed internazionali fino a 1.500 chilometri,
  • 400€ per i voli intracomunitari superiori a 1.500 km ed internazionali tra 1.500 e 3.500 km,
  • 600 € per i voli internazionali superiori a 3.500 km.

Se la compagnia offre una riprotezione che permette al passeggero di giungere a destinazione entro 2, 3 o 4 ore dall’arrivo previsto, l’ammontare dell’indennizzo si può ridurre del 50%. La compagnia non è tenuta al risarcimento se la cancellazione è dovuta a circostanze eccezionali o cause di forza maggiore (ad esempio, instabilità politica, uragani, scioperi, ecc.).

M – Meteo: le condizioni meteorologiche sono uno dei motivi per cui la compagnia aerea non è tenuta a versare un indennizzo in caso di ritardo o cancellazione del volo. E’ però tenuta a proporti una soluzione alternativa, proporre un’altra data utile o offrire un rimborso parziale o totale del biglietto. Ricordate il caso del vulcano Eyjafjallajökull in Islanda nel 2010 che portò alla chiusura dello spazio aereo nel Nord Europa, portando disagi a milioni di passeggeri? Le compagnie aeree dovettero rimborsare l’importo di tutti i viaggi non effettuati.

O – Overbooking: in caso di imbarco negato, il passeggero può scegliere se rinunciare o meno all’imbarco. In caso di rinuncia volontaria dovrete concordare eventuali benefici con la compagnia aerea, e scegliere tra il rimborso del biglietto o la riprotezione (volo alternativo) su un volo alternativo. In caso non vogliate rinunciare all’imbarco potrete scegliere, la riprotezione ed un risarcimento offerti dalla compagnia aerea o di rinunciare al volo e quindi ricevere un risarcimento ed il rimborso del biglietto non usato.

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P – Pacchetto turistico: se il volo è prenotato all’interno di un pacchetto turistico, il reclamo deve essere rivolto alla propria agenzia o Tour Operator. Nel caso in cui perdiate la coincidenza con un altro volo, l’agenzia dovrà farsi carico degli eventuali collegamenti necessari per farvi arrivare a destinazione. Eventuali spese includono anche la permanenza in hotel, se necessario.

R – Reclamo: il reclamo va rivolto in primo luogo alla compagnia aerea o al tour operator, allegando una copia del biglietto e copia delle ricevute delle spese sostenute per mancata assistenza. È possibile inviare una e-mail o compilare il modulo di denuncia della linea aerea. Se acquistate il biglietto da un sito diverso da quello della compagnia potete rifarvi sull’agenzia.

R – Rimborso: avete diritto al rimborso del biglietto per la parte di volo non usata, se il volo viene cancellato, se il ritardo supera le cinque ore ed in caso di overbooking. Il rimborso deve essere effettuato entro un periodo massimo di 7 giorni.

R – Ritardo: in base al tipo di viaggio (intracomunitario, internazionale) e la distanza in km, la durata del ritardo in partenza può essere di 2, 3, 4 ore, tempo dopo il quale il passeggero ha diritto a ricevere “assistenza” dalla compagnia aerea. Se ritardo è superiore a 5 ore potete richiedere il rimborso del biglietto, a condizione che il passeggero non accetti soluzioni alternative. In caso subiate danni diretti e facilmente prevedibili causati dal ritardo, potete chiedere un risarcimento alla compagnia aerea sino ad un massimo di 4.831€.

R – Riprotezione: Se si vuole proseguire il viaggio, la compagnia è tenuta a offrire un trasporto alternativo. In tal caso, il risarcimento può essere ridotto del 50% se si arriva:

  • entro 2 ore per i voli intracomunitari ed internazionali fino a 1.500 chilometri,
  • entro 3 ore per i voli intracomunitari superiori a 1.500 km ed internazionali tra i 1.500 ed i 3.500 km,
  • entro 4 ore per i voli internazionali superiori a 3500 km.

E’ considerato trasporto alternativo qualsiasi mezzo di trasporto. È possibile anche noleggiare da soli un mezzo, però ricordatevi di tenere le ricevute.

S – Scioperi: Gli scioperi sono considerati circostanze straordinarie, di conseguenza il vettore non è tenuto a pagare un indennizzo, è però tenuto a risarcire il biglietto se non può offrire un mezzo alternativo di trasporto

Per alleggerirvi da tutte queste difficoltà e risparmiarvi tempo vi consigliamo un’app stupenda disponibile sia per iOS che per Android si chiama AirHelp,  e vi basta fornire i dati del volo per ricevere il risarcimento che vi spetta.

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Flickr: Alex

Se viaggiate in Treno

Il treno è forse uno dei servizi più a rischio di ritardi, cancellazioni e scioperi, e anche se così non fosse meglio essere preparati e coscienti dei propri diritti di passeggeri.  Le comunicazioni relativi a ritardi, cancellazioni e scioperi sono pubblicate prontamente sui rispettivi siti di Trenitalia e ItaloTreno

Prima di tutto consideriamo il caso di ritardo. In caso in partenza o durante il tragitto il treno accumuli un ritardo superiore ai 60 minuti, la compagnia ferroviaria offre il rimborso completo del biglietto, o della parte di viaggio non ancora effettuato o permette al passeggero di tornare alla stazione di partenza o ad una intermedia. Il passeggero può anche decidere di continuare il viaggio con mezzi sostitutivi offerti dalla compagnia ferroviaria. In caso di ritardo all’arrivo è previsto un rimborso del 25% del biglietto per ritardi compresi tra i 60 ed i 119 minuti e, del 50% per ritardi superiori a 120 minuti.

In caso di cancellazione del viaggio per cause imputabili alla compagnia ferroviaria o per ordinanza delle autorità, il passeggero ha diritto al rimborso totale o parziale per il tratto di cui non si ha usufruito, di tornare alla stazione di partenza o di scegliere soluzioni alternative proposte dalla compagnia ferroviaria.

In caso di sciopero, secondo la legge italiana ed ora anche europea, la compagnia ferroviaria deve garantire dei servizi minimi che solitamente si svolgono durante le ore di massima affluenza, ma queste possono variare da compagnia a compagnia. Se uno sciopero è stato comunicato con anticipo, potete rinunciare al biglietto e chiedere il rimborso totale dello stesso.

Come richiedere il rimborso

Per richiedere un rimborso vi basterà compilare il modulo online di TreniItalia o contattate il servizio clienti di ItaloTreno. Generalmente dovreste ricevere una risposta entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo

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Flickr: halfrain

Se viaggiate in Autobus

Da marzo 2013 l’UE ha introdotto delle regole comuni per il settore degli autotrasporti, diventando l’Europa il primo continente che garantisce i diritti dei passeggeri per tutti i mezzi di trasporto. Oltre a considerare i casi di ritardo e cancellazione, la normativa prevede inoltre che:

  • I passeggeri possono avere accesso a tutte le informazioni relative al viaggio prima e durante lo stesso. Informazioni generali dovrebbero essere disponibili presso la stazione degli autobus.
  • I passeggeri con mobilità ridotta hanno diritto all’assistenza gratuita ai terminal e a bordo del veicolo. In caso di danneggiamento o perdita di sedia a rotelle o altre attrezzature durante il viaggio è previsto il risarcimento pari al costo della sostituzione o della riparazione.
  • I passeggeri possono chiedere un risarcimento per la perdita o il danneggiamento del bagaglio.
  • I passeggeri possono facilmente consultare i loro diritti sia online che presso i terminal degli autobus.

Le compagnie di trasporto devono fornire i mezzi necessari per effettuare un reclamo e chiedere un risarcimento.

Requisiti minimi per ottenere un risarcimento

Il risarcimento totale ed eventuali risarcimenti extra sono previsti solo per viaggi di durata superiore a 3 ore, o con percorrenza superiore ai 250 km come per esempio le tratte da Roma a Milano, Bari, Foggia, Catanzaro, o da Milano a Firenze ecc.

Diritto ad una “Adeguata Assistenza”

Se il vostro viaggio soddisfa i requisiti minimi di cui sopra in caso di cancellazione o ritardo superiore ai 90 minuti, l’operatore deve offrire “assistenza adeguata e gratuita”. Ciò prevede snack, bevande o pasti e, se necessario, l’alloggio o una sistemazione in albergo (costo massimo: 80€ a notte, sino a 2 notti).

Diritto al rimborso del biglietto

Se la distanza totale percorsa è superiore ai 250 km, è previsto il rimborso del prezzo intero del biglietto nei seguenti casi:

  • Ritardo superiore ai 120 minuti
  • Overbooking (numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili)
  • Cancellazione del viaggio

Come richiedere il rimborso

Secondo il regolamento europeo quindi, le aziende devono offrire ai passeggeri i mezzi e le informazioni necessarie per chiedere un risarcimento o presentare un reclamo. Il gestione dei reclami dipende dalla società, ma per iniziare la procedura si può sempre mandare una e-mail o chiamare il servizio clienti. Ogni Paese membro possiede organismi ed enti per la tutela del consumatore, ai quali ci si può rivolgere in caso la compagnia di trasporti non rispetti il regolamento. Una buona notizia per i viaggiatori europei!

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